原標(biāo)題:黃山管委會(huì)起草 《旅游景區(qū)投訴處理規(guī)范》出臺(tái)
11月8日,安徽省市場(chǎng)監(jiān)管局正式批準(zhǔn)《旅游景區(qū)投訴處理規(guī)范》(下稱(chēng)《規(guī)范》)等48項(xiàng)省地方標(biāo)準(zhǔn)。該《規(guī)范》由黃山風(fēng)景區(qū)管委會(huì)牽頭起草,為安徽省旅游景區(qū)首次提供投訴處理格式化模板?!兑?guī)范》將于11月26日起正式實(shí)施。
《規(guī)范》含范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、處理流程、評(píng)價(jià)改進(jìn)等內(nèi)容。其中,“三項(xiàng)基本要求”包括旅游景區(qū)投訴處置工作機(jī)構(gòu)要求、人員崗位要求和高效辦理制度要求;“四項(xiàng)處理程序”覆蓋受理、辦理、反饋、回訪環(huán)節(jié);“三項(xiàng)結(jié)果運(yùn)用”是指在判定分類(lèi)每起投訴基礎(chǔ)上,建立各統(tǒng)計(jì)周期、統(tǒng)計(jì)指標(biāo)和統(tǒng)計(jì)維度的數(shù)據(jù)庫(kù)。
如何再為中國(guó)旅游高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)黃山經(jīng)驗(yàn)?景區(qū)著手《規(guī)范》起草,在安徽省市場(chǎng)監(jiān)督管理局指導(dǎo)下多輪修改,終通過(guò)專(zhuān)家評(píng)審。
起草人員圍繞合法性、合規(guī)性,以《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》《投訴處理指南》《旅游經(jīng)營(yíng)者處理投訴規(guī)范》為依據(jù),吸納省內(nèi)5家5A級(jí)旅游景區(qū)、3家4A級(jí)旅游景區(qū)的意見(jiàn)和建議,符合“十四五”省旅游發(fā)展新要求;圍繞前瞻性、引領(lǐng)性,堅(jiān)持問(wèn)題和游客需求導(dǎo)向,倡導(dǎo)建立投訴處置數(shù)字化平臺(tái)和旅游投訴數(shù)據(jù)庫(kù),通過(guò)規(guī)范化處理流程和科學(xué)統(tǒng)計(jì)分析,為優(yōu)化景區(qū)管理和服務(wù)提供參考。
《規(guī)范》出臺(tái),旨在全面推進(jìn)嚴(yán)格規(guī)范公正執(zhí)法,完善公共安全體系,加快構(gòu)建新發(fā)展格局,不斷滿(mǎn)足人民群眾對(duì)美好生活的需要。而旅游景區(qū)妥處投訴是改善旅游服務(wù)質(zhì)量、提升治理能力的重要路徑。(伍策 一?。?/p>
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